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问题：我与当当网（电子商务网站）的50元纠纷案

背景：我在当当网（电子商务网站）买了两本书：蓝海战略和竞争战略，总价45.4元，选择货到付款。

2008-06-20 早上 送书员把书送到我手里。签一个收获单，然后我从钱包里拿出一张一百元给他，他问我有没有一元零钱，我从我公事包里找一元钱给他。他找给了我4.6元. 这时我因为刚拿到新书兴奋，就光顾着看书，不知道这位送书员什么时候走的，我立马想起，他还有50元没找给我。

我生怕自己记错，看了自己钱包，和包里，都找不到这50元。

于是我的在当当网（电子商务网站）投诉

下午3点左右：当当网总部把信息反应给了送书员，送书员给我了打了电话。

电话的内容大至如此：他认为他收到的是50元钱，让我仔细想一想。

而我认为我给他是100元，并告诉他为什么我确认是100元，因为这几天低于100元的钱，我直接在身上口袋里，我从钱包里面拿钱出来，肯定是100元。

他还坚持他收的是50元，他的理由是他对了一下账，今天收到的是50元。他让我好好再想想。

我心中想：这个问题恐怕是解决不了，所以也没必要在浪费时间和送书员说了。

真实的想法：以后我买书直接去蔚蓝网或卓越网，买好了。

分析：这个问题有三种原因

第一：是我记错，我给的是50元，而我记错了100元

第二：是送书员的无意识记错了

第三：是送书员有意识的做错，因为可以从中自己赚到50元。

这个问题当当网（电子商务网站）是这么解决的：

第一步：用户投诉

第二步：送书人和当事人（用户）电话沟通。

第三步：送书人坚持自己是对，把责任推给用户。用户也坚持自己是对的。

第四步：用户自己承担责任。

结论：还是没解决用户的问题，最终是导致用户对这个电子商务网站的不信任，从而投向他的竞争对手。

我认为的解决办法：

第一步：用户投诉

第二步：送书人和当事人（用户）电话沟通

第三步：把钱退还给当事人或以优惠卷的形式放到当事人账号里面。

第四步：服务商承担责任。

结论：非常相信这个网站，并愿意继续在当当网上消费，做为一个故事，用户可能会告诉他的几个好朋友。

这个问题可以从环节上找到解决的办法

当当网现在货到付款的环节

第一：先给用户书

第二：先签个单，证明收到书

第三：交钱

我的建议：

第一：先给用户书，并告诉用户需付多少金额。

第二：先交钱，并由送书员先确定要找多少资金数，并把这个数目写在送货单上。

第三：把钱给用户，同时把单子交给用户来签，同时并告诉用户，此次找你多少多少钱，请确认。

这个环节加了2个因素：1：流程更合理化。2.语言提示

用户至上，是电子商务网站生存的根本之道。不是一个口号，而是一个落地行动，是和用户接触的每一个点上，通过语言，行动，让用户感觉“我是上帝”。

同时我把这个想法发电子邮件告诉当当网和在本人博客发表www.webcehua.com，希望他们能采纳意见。